Kennismanagement

In veel bedrijven is kennismafnagement een groot probleem. Vooral in kennisintensieve bedrijven, zoals IT bedrijven, financiële instituten en dienstverleners is de kennis van het bedrijf meestal opgeslagen in de hoofden van de mensen.

Elke paar jaar starten bedrijven weer een kennismanagement project, meestal met weinig succes. Deze projecten proberen de kennis die bij de mensen in het hoofd zit, vast te leggen in een informatiesysteem. Deze projecten mislukken vaak om de volgende redenen:

• Het is erg moeilijk voor kenniswerkers om hun kennis vast te leggen in een bepaald formaat in een informatiesysteem.
• Medewerkers voelen geen voordeel bij het delen van hun kennis.
• Het is erg moeilijk om de opgeslagen kennis up-to-date te houden.
• Het is vaak moeilijk om informatie terug te vinden.
• Mensen houden informatie graag voor zichzelf, omdat ze het gevoel hebben dat het ze veel macht geeft (Ik ben tenslotte de expert).

Bestaande informatiesystemen om kennis op te slaan zijn onder andere: Microsoft Sharepoint, Documenten op een fileserver die een bepaald onderwerp beschrijven, enzovoort. De informatie in dit soort oplossingen is vaak moeilijk te ontsluiten of bij te houden. De kenniswerker die de tijd en moeite heeft genomen om informatie op te schrijven, zal weinig voldoening voelen als die informatie moeilijk terug gevonden kan worden via een zoekfunctie (als een zoekfunctie überhaupt is geïmplementeerd).

Ik stel een klein experiment voor: Vraag in een publiek van kenniswerkers hoeveel mensen de afgelopen 3 maanden een (technisch) probleem hebben opgelost met behulp van Google of Wikipedia (graag handen opsteken). Vraag vervolgens hoeveel een probleem hebben opgelost met behulp van het vragen aan een collega. Vraag tenslotte hoeveel problemen werden opgelost met behulp van het intranet van het bedrijf.

Ik voorspel u de uitkomst: respectievelijk 100%, 70% en 20%.

Mijn ervaring is dat de meeste problemen kunnen worden opgelost en de meeste vragen kunnen worden beantwoord door gebruik te maken van zoekmogelijkheden op het Internet (Google, Microsoft Live Search, Yahoo), Wikipedia, en door het stellen van vragen aan collega's.

Als bovenstaande klopt, waarom zou u dan investeren in een kennismanagement systeem in uw onderneming? Ik denk dat het veel beter is te investeren in een systeem waarmee alle reeds bestaande en in de onderneming beschikbare informatie (e-mails, project plannen, bestandfolders, enzovoort) eenvoudig doorzocht kan worden. De resultaten zouden gepresenteerd moeten worden op dezelfde manier waarop Google dat doet. Google verkoopt overigens een mooie appliance die alle interne documenten kan doorzoeken en de resultaten op een vertrouwde manier kan presenteren.

Om informatie te onttrekken aan kenniswerkers zou een wiki ingezet kunnen worden. Waarom zijn er toch zoveel mensen die in hun eigen vrije tijd artikelen schrijven voor Wikipedia, zonder dat en daarvoor betaald krijgt? Omdat het ze hun "15 minutes of fame"geeft. Hun naam wordt getoond bij het artikel, en ze kunnen naar de door hen geschreven artikelen verwijzen bij hun collega's en vrienden. Waarom zouden we dat psychologische effect niet gebruiken in een enterprise omgeving? Installeer een wiki met dezelfde look-and-feel als Wikipedia (de Wikipedia software kan overigens gratis worden gedownload en gebruikt voor dit soort doeleinden), en zorg dat de auteur duidelijk zichtbaar is bij de artikelen. Installeer eventueel een rating systeem, waarmee men kudos van collega's kan krijgen voor nuttige informatie.

De derde component is het zorgen dat collega's eenvoudig kunnen worden geraadpleegd. Als technologie kan Instant Messaging, zoals bijvoorbeeld  Windows Office Communications Server worden ingezet. Vooral jongeren gebruiken nu al deze technologie om te communiceren met hun vrienden, via MSN (of Windows Live Messenger zoals het tegenwoordig heet). Een vraag kan eenvoudig aan een groep experts binnen het bedrijf worden gesteld, en door gebruik te maken van presence icons hoeven mensen niet gestoord te worden als ze druk bezig, in een bespreking, of buiten het kantoor zijn. Een collega raadplegen via de telefoon werkt vrijwel altijd storend en is altijd één op één.

Het is mijn overtuiging dat de genoemde drie componenten de officiële kennismanagement systemen overbodig maken. Gebruik binnen het bedrijf vooral technologieën die de mensen kennen en waar men goede ervaringen mee hebben!

This entry was posted on Donderdag 27 Maart 2008